Client roi ou client tyran : où sont les limites ?

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  • Alexandre Dormane

1. Quelques exemples de situations

Un dentiste accepte de délivrer une feuille de soins confirmant le paiement, tandis que son patient promet de lui envoyer le chèque après avoir reçu le remboursement de la sécurité sociale et de la complémentaire santé.
Si le patient ne paye pas, le dentiste n’a pas de preuve de l’absence de paiement. Au contraire, la délivrance de la feuille de soins signée atteste du paiement.

Dans ce cas la bonne attitude est de ne délivrer la feuille de soins qu’en échange d’un chèque à encaisser plus tard, après remboursement par la mutuelle

Un grossiste alimentaire livre un restaurant, sans faire signer les bons de livraison. Dans certains cas, les marchandises sont même déposées tôt le matin devant la porte de l’établissement, qui est encore fermé. En cas de litige sur les quantités, le fournisseur n’a pas d’éléments de preuve.
La bonne pratique de faire signer les bons de livraison est difficile à mettre en place dans ces conditions. Notons cependant que le CABINET D’ORMANE a déjà obtenu un jugement en faveur de son client dans un cas similaire, en faisant valoir que l’absence de bons de livraison correspondait aux pratiques habituelles du secteur, et que le client n’avait pas émis de contestation sur la livraison.

« On travaille en confiance parce qu’on se connait ! » Et les devis ne sont pas clairement établis, les contrats ne sont pas signés, les travaux supplémentaires ne sont pas formellement acceptés.
Ces quelques exemples montrent qu’en étant trop accommodant, ou trop laxiste sur les procédures de fonctionnement, on avance contre son intérêt en pensant agir dans un sens favorable à son client.

2. Etre précis dans ses procédures, c’est valoriser son travail

Les procédures à respecter, les papiers à signer, ce n’est pas une perte de temps, ce n’est pas une complication pour votre client : au contraire, c’est essentiel pour la bonne réalisation de votre prestation.

Tout d’abord, il s’agit de protéger votre intérêt et celui de votre client, en réduisant les sources de litige : chaque partie connaît précisément ses engagements.

De plus, gardons à l’esprit l’impact en termes d’image. Si votre client voit que vous n’êtes pas précis et rigoureux sur la partie contractuelle, il pensera que vous ne le serez pas non plus pour réaliser la prestation.

Vous voulez montrer que vous un bon professionnel, sur qui on peut compter ? Commencez par le mettre en évidence lors de la signature du contrat, quand il s’agit de faire signer les différents documents. Et expliquez qu’il s’agit de protéger les intérêts communs des deux parties, sans formalisme excessif.

La confiance est là quand les papiers sont signés, pas quand le flou s’impose dans les relations commerciales !

3. Etre arrangeant sur les délais de paiement

Un client en difficultés financières peut avoir besoin de délais de paiement allongés. Une négociation sur ce point est parfois utile, afin d’aider un client. Il saura s’en souvenir pour de prochaines affaires.

Les points de vigilance sont les suivants :

Faire signer un plan de paiement, avec de préférence une clause de déchéance du terme
Pour des montants importants, obtenir des garanties et faire respecter scrupuleusement l’accord de paiement ! Il ne s’agit pas de passer en dernier, après tous les autres créanciers.
Trouver le bon équilibre entre son intérêt et celui de son client n’est pas toujours simple : aider son client ne doit pas se faire à son détriment.

SE FAIRE PAYER, C’EST JUSTE : le CABINET D’ORMANE vous aide à faire appliquer ce principe.